医療系企業の中でも、病院テレアポでアポ獲得ができる人とできない人がいます。
取れない人も、取れる人がやっていることを意識するだけで、次第にアポを取れるようになり、アポ率が向上します。本記事ではテレアポが取れる人と取れない人の決定的な違いと改善方法について解説します。ぜひ最後まで読んで、あなたも病院テレアポでたくさんアポ獲得できる人を目指していきましょう。
病院テレアポの決定的な違いは「共感度」
結論から言うと、決定的な違いとは、「共感度」の違いです。共感度というのは、こちらが提示する内容に対して、相手がどれだけ共感してくれるかということです。
病院テレアポでアポが取れる人の特徴はこの共感度が高いことです。一方、アポが取れない人はこの共感度が低いことがほとんどです。話す内容が相手に伝わっていないことで、結果的に共感されていないという状態です。このことに気づかない人はかなり多いので、ぜひ意識してほしいポイントです。
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病院テレアポで「共感」が重要な理由
アポ獲得する条件は、テレアポの相手に「時間を割いてでも欲しい情報である」と認識してもらうことです。
テレアポの内容を聞いた人が「言われてみれば、まさにその通りだ」と感じたり、「まさにその課題を解決したいと思っていたところだ」と感じると、「もっと詳しい情報が欲しい、具体的な解決策を知りたい」という心境になるため、アポの時間を割く価値を感じてもらえます。
共感が生まれないのは伝えるべき内容が伝わっていないか、もしくは、伝わっているけれどニーズがないという状態です。
ただでさえ忙しい医療従事者に時間を作ってもらうのは非常にハードルが高いことです。このハードルを越えるために、共感は絶対に不可欠です。医療従事者から見て「重要性も緊急性も高い話題」でなければアポ獲得はできません。病院テレアポであなたの使用しているトークスクリプトがそのような内容になっているかを確かめてみましょう。
短い時間で相手から共感を得るのは簡単なことではありません。アポが取れない人は、どうしたら共感してもらうことができるかを第一に考えてみましょう。
なぜトークスクリプトは同じなのに「伝わり方」に違いが出るのか
営業担当者にはそれぞれの言葉遣いがあり、語彙力もマチマチです。その結果、同じ内容を伝えているつもりでも、伝わり方に差異が出てしまいます。
個人で工夫することはとても重要ですが、どの程度スクリプトから逸脱しても良いのか、その許容範囲をあらかじめ決めておかないと、自由になりすぎてしまいます。人によって伝え方が異なると、伝わり方にも違いが出ていきます。
伝えるスキルはいくつかの要素に分解できます。スクリプトの中身だけでなく、コールする人の声の響きや抑揚のつけ方、スピードなどもテレアポの成否にかかわる要素です。
トークスクリプトは経験者が書いたほうが良い
そこで、営業部として病院テレアポの公式トークスクリプトを一つ作ることをお勧めします。言葉尻は個性が出ても良いのですが、トークスクリプトのストーリーを構成する重要なキーワードに関しては成果が出やすい推奨ワードを特定して盛り込むことで営業部全体としてアポ獲得がしやすくなるからです。
トークスクリプトの作成者は、実際に電話したことがあり現場で営業経験もある人が書くのが良いです。そうでない場合は、現場で通用するキーワードを教えてくれる営業担当者に手伝ってもらいましょう。
テレアポ実施時のスクリプト作成のメリット
トークスクリプトをあらかじめ作るメリットはいくつかあります。営業活動の一部が標準化されることで、非常にPDCAを回しやすくなり、結果アポ率も向上します。また、メンバーへのレクチャーがしやすくなります。一つのことにみんなで一斉に取り組むことで、お互いに知恵を出し合うことができますので、短期間に課題が積み上がりレベルも上がっていきます。その結果、営業経験者でなくてもアポが取れるくらい、良いトークスクリプトが完成し、アポ率が向上していきます。
アポが取れない、アポ率が低いダメスクリプトから脱却するポイント
共感を得られないダメスクリプトに共通する特徴は次の４つです。これらが改善されると、今よりも、スムーズにアポが取れるようになりますので、ぜひチェックしてみてください。
ダメスクリプト１：書き言葉になっている
スクリプトに使用する文章が書き言葉になっていると、会話がスムーズにいきません。書き言葉は、どうしても読むことに気を取られる傾向が強く出てしまいます。カタログに書いてある言い回しは、書き言葉の代表例です。
例えば、
「株式会社ＡとＺ大学が、AI技術と認知行動学の知見を融合した新テクノロジーにより、限られた材料で質の高い医療を提供できる体制の実現に向け、患者サービス向上と地域医療提供体制の効率化の両立を目指すソーシャルデザインについて、共同研究によって生み出された画期的な製品です」
これでは相手には伝わらないでしょう。あくまで「話し言葉」にすることが基本であり、話すことが重要です。
ダメスクリプト２：相手の反応を確かめるタイミングが取れない
スクリプトにはちょっとした間合いが必要です。一方的に話してしまうと、相手は相槌を打つことも質問することもできません。会話のキャッチボールが成立しない状態です。そうなった時点で相手は興味を失うでしょう。相手の反応を確かめながら、トークを進めていくことが大切です。
また、トークスクリプト作成時は、相手の反応や反論、回答をシミュレーションしながら作ることも非常に重要です。スクリプトができたら、実際に誰かに読んでもらって、相手がどのような返事をするかを想像しながら、確かめましょう。お芝居の脚本のように、登場人物が会話している姿を想像すると良いスクリプトになっていきます。
ダメスクリプト３：キーワードの数が多すぎる
キーワードを盛り込みすぎると、焦点がぼやけてしまい、本当に伝えたいことを伝えられません。原因は、伝える内容が絞り込めていないことにありますので、スクリプトをそぎ落として、極限までスリム化してみましょう。あなたが本当に伝えたいことが残るはずです。
ダメスクリプト４：スクリプトが長すぎる
トークスクリプトはＡ４用紙１枚に収まるようにします。よくある質問などへの回答例や補足的な製品情報なども含めて、すべての情報を１枚にまとめましょう。
テレアポの目的はアポイントを取ることですので、商談のように情報を詰め込む必要はありません。また、一文一文が長いのも相手の理解を妨げます。一文に複数のキーワードを含まないように、「一文につき、キーワード１つ」にしましょう。こんなにシンプルで良いの？と思うくらいが丁度良い長さです。
まとめ
・病院テレアポでアポ獲得ができる人とできない人の決定的な違いは「共感力」にある
・相手に共感されなければアポ獲得はできない
・トークスクリプトは同じでも営業担当者によって「伝わり方」が異なる
・病院テレアポで使用するトークスクリプトを営業部全体で共有するとレベルアップが早い
・書き言葉より話し言葉
・相手と会話のキャッチボールをする
・キーワードは絞る
・一文を短く、端的に
いかがだったでしょうか。
本記事ではテレアポが取れる人と取れない人の決定的な違いとその改善方法について解説しました。ぜひ、あなたも相手への伝わり方を意識して、病院テレアポでたくさんアポ獲得ができる人を目指していきましょう。
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