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【入門編】病院テレアポの基本を7ステップで習得

【入門編】病院テレアポの基本を7ステップで習得


本記事では、病院にテレアポする際のトークスクリプト作成方法を解説します。
この記事を見ながらテレアポのトークスクリプトを作成していただけるような内容になっています。

そもそも、病院と診療所の違いとは?

「病院」と「診療所」一番の違いはベッド数(病床数)の違い

ベッドを数える単位は「床(しょう)」です。
20床以上の医療施設を「病院」と呼び、19床以下の医療施設を「医科診療所」と呼びます。なお、町でよく見かける歯医者さんは「歯科診療所」、処方箋を受け付ける保険適用の調剤薬局を「薬局」と呼んでいます。

アポが取れるトークスクリプトとは?

病院や診療所が運営方針を決める背景には、国が進める医療の効率化政策があります。超高齢者の日本社会における医療費や医師偏在の問題を解決するために、厚労省が知恵を出してさまざまな政策を打ち出し、対応しているのです。

国民皆保険制度の日本においては、保険適用の病院や診療所の経営は、この国の方針に沿って行う必要があります。病院へテレアポする際には、このような医療政策の背景を掴み、その時々に合ったストーリーでスクリプトを作成すると成果に直結します。

また、病院と診療所の違いを考えてスクリプトを作成することも重要です。以下に、病院の目線と診療所の目線の違いについて説明します。

病院の目線

病院で働いている医師や看護師、その他職種の方々は、そのほとんどが、雇用されている従事者です。大きな会社で働いている従業員と同じように、病院という施設に所属して、その病院の規則や文化、空気感に則って働いています。

従って、医師と言っても、病院全体の経営に関心があるという人は少ないです。勤務医の立場は、組織の一員であり、自由な行動や意思決定が許されていないからです。

勤務医が製品について個人として評価し意見を述べることはできますが、購入の意思決定については、経営層への稟議申請など根回しが必要になることを知っておきましょう。

診療所の目線

次に、診療所の場合は、医師=院長であることが多いです。院長は自分がすべての裁量をもって運営していますので、経営者としての目線を持ち合わせている人が多いです。

以前は経営を学ばなくても、看板を出せば地域の患者さんが集まったと言われますが、最近ではネット検索で診療所を選ぶ患者さんも増えたため、若い世代を対象とする小児科や耳鼻咽喉科、皮膚科、産婦人科、などの院長は経営の勉強が必要になってきています。

ですから、コスト削減や収益アップ、業務効率化や人事採用、ホームページ改善など、診療以外の経営や運営に関わる提案には耳を傾ける可能性が高いと言えます。

ただし、その時々で興味関心が移ろいやすいため、やはり、国の政策に変化をとらえて、ビジネスチャンスにつなげていくのが良いでしょう。

トークスクリプト作成の流れ

トークスクリプト作成の流れは以下のようになります。
本記事では各ステップについて、ポイントを解説して参ります。

ステップ1:提供したい価値の明確化

トークスクリプトを作成する前に、あなたの商品が、病院にとってどのような価値があるのかを明確化します。
以下のようなことについて、自問自答することによって、提供したい価値がだんだんと明確になり、自信を持ってお勧めすることができるようになります。

【商品価値に関するあなたへの質問】
あなた(またはあなたの会社)は、
・医療分野において、誰の、どんな問題を解決するものですか?
・医療の未来をどのように描いていますか?

医療の現場には、様々な問題が山積しています。あなたの会社がどのような問題に向き合っているのかという、そもそものアイデンティティに立ち返って考えることが重要です。

ステップ2:競合情報の収集

提供したい価値が明確になったら、すぐに書き出すのではなく、競合他社について情報を収集します。
アポ率の高いトークスクリプトを作成するには、競合他社の製品について知っておく必要があります。

【商品価値に関するあなたへの質問】
・あなたと競合する製品は、世の中にいくつありますか?
・あなたの製品と競合製品との違いはどこにありますか?
・競合製品との料金の違いはどれくらいありますか?
・あなたの製品の市場シェアはどれくらいですか?

ユーザーである病院の医師は、必ずいくつかの製品を比較検討してから採用を決定します。提案するあなたが競合製品の情報を持っていれば、ワンストップで製品選定ができるため、より短期間に製品選定を進めることができ、忙しい医師から喜ばれます。

ステップ3:営業対象の決定①診療領域や形態

競合調査が終わったら、営業の対象とする病院を決定します。
病院と一口に言っても、様々な分類があり、分類ごとに経営方針が異なります。経営方針が異なれば、製品選定の基準が異なります。あなたの製品が喜ばれる病院は、どのような方針で運営されている病院かを考えなければなりません。
病院の方針には以下の要素によって傾向性が分類されますので、参考にしてみてください。

【病院にもさまざまある】
・立地(都市・地方/市街・郊外など)
・医療圏(1次・2次・3次)
・ベッドの役割(高度急性・一般急性・回復・慢性など)
・ベッドの数(大規模・中規模・小規模)
・手術の有無
・診療科目(主たるもの) など

ステップ4:営業対象の決定②ターゲット像

営業対象を絞り込むもう一つの観点は、ターゲット像です。
ターゲット像は、「どのような状況に置かれている病院か」といった観点で浮かび上がってきます。
一見すると外部からは掴みにくいですが、病院の沿革や経歴、最近の取組みから見えてくる場合が多いです。

【その病院が何に力を入れようとしているのか】
・グループ内に訪問看護ステーションを設立し、在宅診療に取り組んでいる
・リハビリに特化している
・画像診断に力を入れている
・診療所への逆紹介に積極的
・人材確保に困っている
・数年後に病院の建て替えや移転を計画している など

これらの情報は、保険診療における「施設基準届」などの申請状況を調査することでおぼろげながら掴むことができます。
施設基準届を活用したターゲットリストの作り方については、『絞り込みが楽になる項目-医療機関リストの施設基準』を参照ください。

ステップ5:USPからキーワード設定

営業対象が決まったら、次にスクリプトに盛り込むキーワードを設定します。
キーワードは関係するチームの皆さんでブレスト会議を開き、とにかくたくさんのアイデアを出してもらいましょう。一人の語彙力に頼るとあまりうまくいきません。ここでのコツとしては、あなたの会社のUSPを念頭に置くことです。

【USPとは】
Unique Selling Propositionの略語で、「製品が持つ独自の強み」を意味するマーケティング用語です。単に「強み」を提示するではなく、「顧客求められている強み」であることが重要です。

ステップ6:商談ストーリー作成

キーワードが決まったら、いよいよトークスクリプトを作成していきます。トークスクリプトはテレアポの際につかう「台本」であり、相手にお話する「ストーリー」であるとも言えます。
スクリプトの構成はだいたい以下のようなテンプレートに従うと作りやすいでしょう。

【代表的なトークスクリプトの構成】
・受付着電
→名乗り
→用件を伝達
→場合によっては資料送付後に再度電話
→受付突破
・キーマン着電
→名乗り、用件伝達
→ヒアリング
→アポ打診・日程調整
→御礼して、終話

ただし、単に当てはめれば良いというものではなく、いかに相手にメリットを伝えられるか、そしてこちらの誠実さが伝わるスクリプトに仕上げるのがコツです。

ステップ7:成果の指標を設定<KPI>

スクリプトができたら、業務フローに落とし込みます。業務フローを可視化することで、プロセスを管理でき、指標となる数値をもとに分析、評価ができるようになります。

【テレアポ指標の例】
・架電数/着電数/アポ数/NG数
・着電率=着電数÷架電数
・資料送付率=着電数÷資料送付数
・アポ獲得率=アポ数÷着電数 など

トークスクリプト全体の品質を追究しよう

アポが思うように取れない場合は何らかの原因がありますので、改善が必要です。ステップ7で設定したKPIをチェックすることで、どの段階で打ち切られているのか、離脱しているのかを発見することができます。

品質改善は走りながらPDCAを繰り返す

トークスクリプトの品質を改善するには、日々のテレアポをよく観察してPDCAを繰り返すしかありません。
1日あたりのコール数にもよりますが、スクリプトを変更したら1週間程度様子を見ると変化を感じることができるでしょう。
個人ごとにスクリプトを変更するよりも、チームで統一したスクリプトを一つ使用するほうが、母数が確保でき、PDCAが回しやすくなります。

やり切れない場合はプロに相談

しかし、日々の営業活動や既存顧客のフォローをしながらテレアポをやり続けるのは、なかなか難しいとの声も多いです。
テレアポは非常に骨の折れる業務ですので、専門の会社にアウトソーシングする企業も増え続けています。無理せずに、営業効率化を図り、新しい時代の働き方にマッチした営業体制を構築するのが良いでしょう。

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