医療機関へのテレアポで受付突破率を上げる3つのポイント<後編>

受付突破率を向上させる3つのポイント

前編からのつづきです。前編はこちらへ

2.誠実に接すると、相手も誠実に対応してくれる

2点目のポイントは、受付スタッフに対して誠実に接することです。
受付スタッフといっても、心ある「人間」です。よく、「相手は鏡」と言われますが、こちらが誠実にお話することで、相手も誠実に対応してくれるようになります。

前編の記事に前述したように、受付スタッフは先生と患者との間に立ち、大急ぎで仕事をしています。その最中に電話をかけているということをよくわきまえて、できるだけ短い言葉で的確に内容を伝えましょう。

先生のためになりそうなお話だと感じてくれれば、どんなに忙しくても先生につないでくれるものです。

どんな話し方をすると「誠実さ」が伝わるかについては、電話を掛ける人の心持ちによるところが大きいと言えます。自分の話し方の癖を変えるのには時間がかかりますので、普段から、相手へ配慮した丁寧なコミュニケーションを心掛けることが重要です。

ぼそぼそと話したり、早口になりすぎて相手が聞き取れなかったりすると、あなたの誠実さは伝わりづらいでしょう。重要なことは2回伝える、確認する。また、先生に絶対に伝えて欲しいキーワードは間違えがないように、ゆっくり話すなど、メリハリをつけると伝わりやすくなります。

また、2回、3回と重ねて電話する時には、枕詞を添えるだけでも印象が全く違うものです。例えば、「昨日も電話していて、何度も電話して申し訳ありません」ということを、こちらから先に伝えることで受付スタッフのイライラを軽減することができます。

相手に言われる前に、こちらから発する配慮の言葉が必要です。このように、受付スタッフにはどこまでも誠実に対応します。この積み重ねが受付スタッフを味方にすることにつながるのです。

私たちの営業コンサルティングの現場では、「何時に電話するのがよいか、わからない」といった企業からの相談もよく受けます。

クリニックは診療時間と休憩時間が決まっているので、医師の休憩時間に電話しないといけないのではないかと思うかもしれませんが、実際には、休憩時間に電話すると自動応答の留守番電話などに切り替わってしまい繋がりません。

相手が診療中であることには十分に配慮しなければなりませんが、「何時ごろなら繋がりそうですか」と聞くといった工夫が必要です。私たちのコールセンターでは、さらに一工夫して、「今日」つながりやすいのか、「何曜日」がつながりやすいのか、などできる限り実情を聞くようにしています。

こういった細やかな工夫も、「誠実さ」が現れる一面ですので、相手への配慮として、大事にしているというわけです。

3.トークスクリプトは常に改善すべし

3点目のポイントはトークスクリプトです。スクリプトを設計する際は、受付スタッフの理解度に合わせて言葉選びすることが重要です。

受付スタッフの方にわかるだろうと思って専門用語を使うと、実際には、理解してもらえない場合が多いため、目安としては、患者さんが理解できる言葉を選ぶのがよいでしょう。

例えば、専門的な「傷病名」は、患者さんが訴えてくる「症状」に変換するのがコツです。なお、少し高度なテクニックになりますが、逆に専門用語を使うことで、受付スタッフに敢えて理解させずに、医師につないでもらうパターンもあります。

また、短くてわかりやすいスクリプトを作るためには、電話の「主旨」・「商材」・「どうしてほしいのか」を明確に伝えることが極めて重要です。

電話の目的が明確に伝わらない場合、医師に確認しようがないため、先に進みません。スクリプトに一貫性があり、相手が理解できるようスクリプトを常に改善して、受付突破ができるスクリプトを完成させていくというスタンスを私たちは大事にしています。

最後に、言葉選びの注意点を一つご紹介します。それは、自分が選んだ言葉が、受付スタッフがもともと持っている語彙に自動変換される場合があるということに注意が必要です。

決して多くはありませんが、一つの言葉であっても、複数の意味で受け取られる言葉があります。仲介をしてくれた受付スタッフが言葉を自動的に変換してしまい、医師に正しく伝わらないケースがあるため、誤解を生まない言葉選びも重要となります。

まとめ

いかがだったでしょうか。今回は、受付突破率を上げるための3つのポイントを見てきました。キーマンである医師や事務長との商談アポイントを獲得するためには、まず受付突破率を向上させて、キーマンとの接触数を増やすことが求められます。

あなたの会社でも、ぜひ、受付スタッフに共感を生む誠実なコミュニケーションを心掛けながら、トークスクリプトの内容がすっきりと相手に伝わるように、常に改善していっていただければと思います。

近年、自社内の営業リソースに限界を感じ、テレアポをアウトソーシングするといった企業も非常に増えてきています。また、インサイドセールスチームをこれから立ち上げたいといった相談にもアドバイスが可能ですので、その際は、ぜひ弊社にお問い合わせください。